Borsada çeyrek bilançoları açıklandığında ekranlarda büyük kâr rakamları uçuşuyor. Milyarlarca liralık net kârlar, rekor kıran cirolar alt alta sıralanıyor ve her şey yolunda görünüyor. Fakat ortada göz ardı edilen basit bir tezat var. Bilançosunda kâr rekoru kıran dev şirketlerin mobil uygulamaları ya da web siteleri neden hâlâ ödeme aşamasında takılıyor veya sepete ürün eklerken hata veriyor?
Mesele genellikle sanıldığı gibi teknik altyapı yetersizliği ya da bütçe darlığı değil. Aslında durum tam tersi; şirketler kârlarını artırdıkça teknoloji yatırımlarını müşteriye değil, arka plandaki operasyonel verimliliğe kaydırma eğilimi gösteriyor. Kullanıcı gözünden bakıldığında bu durum, kusursuz finansal tablolar ile sinir bozucu dijital deneyimler arasında sıkışıp kalmak anlamına geliyor.
Halka arz edilen veya borsada işlem gören büyük markaların finansal raporlarında okuduğumuz devasa kâr rakamları, doğrudan müşteriye dokunan arayüzlerin iyileştirilmesine harcanmıyor. Şirketler maliyetleri düşürüp kârlılığı artırmak adına yazılım ekiplerini küçültüyor, bulut sunucu maliyetlerinde kısıntıya gidiyor ya da yapay zeka destekli müşteri hizmetlerini insan desteğinin yerine zorla koyuyor. Finansal başarı tabloda muazzam dururken, uygulamanın çökmesi ya da şifre yenileme ekranının çalışmaması kullanıcıya başka bir tablo sunuyor.
Kullanıcının asıl derdi şirketin ne kadar kazandığı değil, akşam saatlerinde faturasını yatırırken sistemin hata verip vermemesi. Ancak teknoloji dünyasında kaynaklar doğru yere akmadığında, en karlı şirketler bile en kötü kullanıcı deneyimini sunabiliyor. Piyasada rekor kıran bilanço haberlerini okurken, arka planda kaç tane yazılımcının işten çıkarıldığını ya da hangi müşteri veri tabanının ucuz sunucularda barındırıldığını nadiren sorguluyoruz.
Bu tablonun önümüzdeki dönemde değişmesi için yatırımcıların olduğu kadar tüketicilerin de sesini yükseltmesi gerekiyor. Dijital çağda bir şirketin gücü sadece banka hesabındaki meblağla değil, kullanıcısına sunduğu akıcı deneyimle ölçülmeli. Önümüzdeki çeyrekte şirketler bilançolarını açıklamaya devam ederken, acaba kaçı bu paranın bir kısmını uygulamasındaki donmaları çözmek için harcayacak?